[海淀区]呼叫中心培训师岗位认证培训（第八期）

培训时间： 2019年9月7-9日（2.5天）  

【CNCCA培训师认证背景】：
 内部培训师是传承企业文化、落实企业营销与服务知识，塑造企业发展核心动力源的关键。内部讲师在呼叫中心的人才培养和知识传递过程中发挥着不可取代的作用。内训师是实现呼叫中心知识落地的操刀人，内部讲师能将企业内部的知识梳理整合，从隐性到显性、从散乱到结构，培训师无一不承载着人员成长与绩效提升的重任。目前，涉及呼叫中心培训培训工作的有数以万计的同仁，行业理解下的应用型培训人才却是依然紧俏。
【CNCCA认证培训师介绍】：
 行业认证培训师实在顺应行业发展、互联网服务变革浪潮中，*电子商会针对呼叫中心行业特性下培训师的能力诉求及角色承担力发起的行业标准岗位认证。以适应行业发展特性的人员培养实践与应用为宗旨，致力于持续优化培训师能力培养模式，以企业实际内训师培养的实施反复实践，对先进技术理念的落地应用，研发和优化培养流程，为企业提供系统全面的内训师培养。亦是帮助企业规范培训师素质能力诉求，更大程度上培养与规范呼叫中心培训师岗位的职业化与专业化，为呼叫中心的人才培养发挥更大价值。
【认证培训师所需技能】：
在业务知识多、业务知识变动多、问题多、人多的现状下，培训师作为理念和知识的传递者，在业务繁杂的呼叫中心扮演者至为重要的角色。作为一名优秀的呼叫中心培训师所需要的专业技能主要包含，不仅需要提高问题分析、归纳总结、课件呈现，演绎传导、辅导落地等素质能力，更需要优先成为呼叫中心专业化、职业化的标杆。概括为十项能力：
【协会认证培训师证书】：
?CNCCA培训师证书是由隶属于工信部的*电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（China Call-Center & CRM Association简称CNCCA）颁发，CNCCA是*在民政部注册备案的呼叫中心官方协会，此证书需要通过认证培训师考试后获得。此证书可作为企事业单位培训师评级作为参考依据。
【CNCCA培训师认证考试课程介绍】：
【课程目标】
塑造内训师职业风范、授课演绎技巧及教案编写能力。
In-Team成就课程猎手。
从“导”的角度出发，侧重内训师教练引导能力的激发与锤炼。
教会培训师在培训中学会并应用高效培训的六句真言。
找短板、有目标、会提炼、好呈现、勤跟踪、持续改善」。
形成一套有规划、分层级的培训师的持续提升培养生态链条。
【课程特色】
学练交替，个个通关。理论讲授和学员演练通关穿插进行；学完即练，加深学员对每一个课程模块的记忆和操练。同时，讲师严格把控，每个学员逐个考试决定通关，真正将培训落到实处，确保每个学员都能学有所获。
成长曲线，前后对比。在课程培训过程中，我们将进行个人成长记录，通过成长曲线比对成长，一方面是对学员培训成长过程的记录，前后对比，看到自己的提升和成长；另一方面也激发学员的参与度，提升成长感受。
课程开发，成果显现。学员将自身工作经验融入课程中开发出的课件，为未来成为公司内部员工学习进步*的资料掌握方法。
【课程设计思路与原理】
培训所有设计皆源于呼叫中心人员、绩效、团队及业务特性。在行业的业务状况下，有没有梳理业务梳理流程让学员容易懂容易记？又是否在培训中能做到分类分层，帮助学员长期记忆？课程不会开发，要点如何提炼出来就不能变成让大家容易记的内容，谈何让枯燥的业务培训变趣味课堂？如何提升培训的有效性？。经过许乃威老师团队的潜心研究与深入调研，采取“‘In-Team’模式，采取“两天培训+两晚实战+辅导+考试”的模式，以“行业特性”“业务分层”“课件梳理”、“课程开发流程”“课程演绎”为主线，实现“课程六困”各个击破，并实地辅导补差，得以十项能力全面提升。
【课程内容】
角色认知 
培训行业审视与问题分析  
角色胜任力模型  
技能测评与理解 
理解力 
服务认知与客户需求解析  
学员问题剖析  
呼叫中心培训需求分析 
归纳力 
业务、流程梳理、业务知识的分层分类  
新业务、变更业务、规范话术培训技巧 
编辑力 
培训课件的设计流程与开发技巧 
表达力 
不同学员授课技巧与原则 
控场力 
控场、氛围把控与学员积极性激发 
实用力 
实际业务的分析与规范 
总结力 
常见业务的总结技巧与 
呈现力 
培训课件的设计流程与开发技巧  
授课内容的包装与呈现  
员反映映射课程内容（演练） 
评估力 
培训评估的维度与方法 
辅导力 
培训师的辅导能力与技巧