培训时间： 2018年4月27-28日（2天）
培训地点： 上海
【课程背景】
自20世纪中叶至今，人工智能虽快速发展，受一些受理能力的问题仍备受争议。但近五年的大数据量增长，alphago打败围棋大师，无人机技术，无人驾驶汽车技术等，也让我们看到发展水平达到了前所未有的高度。作为呼叫中心呢，结合行业的特征我们又应如何面对？面对繁杂的处理流程，招聘的选用育留的困难，标准化的处理困难，投诉的风险管控，如何可以和先进的智能工具结合呢？在这物联网时代，如何大幅度提升劳动生产率，重塑产业链价值，如何统筹综效？详细透过下面的分享会对从事呼叫中心工作的我们有新的思路。
【培训收获】
n l了解人工智能在呼叫中心行业的发展与应用
n l帮助梳理呼叫中心的人工智能应用场景
n l帮助呼叫中心将人工智能的有效落地
n l帮助呼叫中心的有效提升体验满意度
n l帮助呼叫中心降低运营成本
【课程大纲】
*章 人工智能来了
政治学家、人工智能创始人之一赫伯特.西蒙于1960年宣称：“我们离复制人类大脑解决问题的能力和信息处理能力已经不远了。”西蒙的预测后来无望的落空了，但事实证明，现在，未来已来。
1. 无处不在的人工智能
1) 现象／数据／信息／知识关系如何
2) 大数据的作用
3) 如何解决不确定性问题
4) 催生的新领域-AI
2. AI定义
第二章 深度学习+大数据结合
人类的与众不同之处就是能够学习，这也一直是传统人工智能一直努力实现的。人脑与神经网络最基本的不同在于，人脑中的长时程增强是一个生物化学过程，而在神经网络中，学习是通过修改其自身代码，以在复杂或不明朗的情况下，找到输入输出之间或者原因与结果之间的联系而发生的。所以人工智能的今天，深度学习的模型是我们最终结果准确率的关键。
1. AI发展
2. 第三次AI热潮有何不同
3. 深度学习是如何定义的？
4. 第三章 人机大战
5. AlphaFGo 带给人类的启示
6. 人工智能的分类
1) 弱人工智能
2) 强人工智能
3) 超人工智能
7. 今天的人工智能还不能做什么？
第三章 AI时代 如何结合业务做变革
我们今天从事的呼叫中心行业，是一个集成大数据的核心*，那么如何利用好这些数据，创造或者训练出增效的智能工具呢？或者呼叫中心行业启用智能工具所要做的前期分析和判断有哪些呢？
1. 呼叫中心发展到什么阶段适合做人工智能？
1) 透过呼叫中心发展的目标看智能需求
2) 透过不确定性数据看智能需求
3) 呼叫中心的那些条件影响人工智能的决策
2. 人工智能可以在呼叫中心的哪些场景种应用？
1) 服务联络分析
2) 服务模块分析
3) 服务目标分析
4) 管理环节分析
5) 战略决策分析
3. 人工智能应用的前提是什么？
4. 人工智能制支撑服务是？
5. 人工智能+客户服务的风险是？
第四章 行业具体AI智能服务的具体说明
呼叫中心有哪些可运用的场景？结合要改变的场景，有多少智能的工具？智能工具的显性和隐形成本有哪些？对于智能工具如何为我们效劳？
1. 智能ivr
1) 数据特征
2) 解决目标
3) 实际对比
2. 知识库
3. 流程机器人
4. 语音分析
5. 智能质检
第五章 AI时代的学习与培训结合
大多数企业启用AI工具后，期望与预期不匹配，苦不堪言。其实并非工具不好用，而是我们准备，学习，培训，成长不够。任何一款工具的优势发挥，都离不开我们的训练。
1. AI时代我们学习什么？
1) 如何实施和部署？
2) 如何管理和应用？
3) 如何效率复盘？
2. AI时代我们该如何学习？
3. AI时代我们关注什么
【讲师简介】
王美红
——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
² 国际注册培训师
² 呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
² 呼叫中心实战派EAP心灵导师
² 呼叫中心投诉处理专家
² 呼叫中心资深运营管理专家、优秀企业管理顾问
培训经历：
在呼叫中心行业从业十余年，具有丰富的管理实践经验, 曾任职于艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务，并筹建规划大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善，业务流程改善等等方面颇有建树。任职期间一直作为兼职讲师，为众多呼叫中心企业授课或项目运作，也带动了很多行业呼叫中心管理经验的交流与借鉴，积累了丰富的项目策划、项目运营管理、咨询培训等方面的实战经验。
培训风格：
精于实战、生动之中领略概念的原理，擅长互动式的培训技巧，以案例导入，以故事穿插，深入浅出，利于学员接受。配以大量的管理实例，帮助学员理解、吸收和转化，充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。
培训方向：
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设；运营管理问题分析与绩效改善、呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造等。
